Reportes y solicitudes

Guía completa para administradores. Cubre qué es el módulo, cómo genera un reporte el residente o la vigilancia, cómo lo lees y organizas en tu panel, el paso a paso para resolverlo, la gestión de áreas y responsables, y las dudas más comunes para responder en persona.

Qué es y para qué sirve

Reportes y solicitudes es el sistema de tickets con chat integrado de DingDong, pensado para la operación diaria de un fraccionamiento. En la app de vigilancia esta misma función aparece como Incidencias.

Unifica dos cosas en un solo flujo y canal:

• Reportes — problemas o situaciones que requieren atención: una lámpara fundida, una cámara sin señal, un bache en la calle, un animal suelto.
• Solicitudes — peticiones o requerimientos: una copia del reglamento, mantenimiento en una vivienda, atención de un área.

A diferencia de un grupo de WhatsApp, cada reporte es un ticket con folio, estatus, área responsable y una conversación que queda registrada de principio a fin.

Dentro del ecosistema conecta los tres nodos: el residente o la vigilancia levantan el reporte, la administración lo atiende y lo canaliza, y el responsable del área lo resuelve.

Cómo se genera el reporte (antes de que llegue a tu panel)

Un reporte puede levantarlo el residente desde su app, o la vigilancia desde la suya. Conocer cómo nace te ayuda a entender qué estás atendiendo.

La forma de abrirlo es deliberadamente simple: el mensaje de apertura es el primer mensaje del chat. Quien reporta escribe directamente lo que pasa y, si quiere, adjunta hasta 3 fotos como evidencia.

A partir de ese momento se genera un ticket con folio (por ejemplo, INC-000002) y aparece en tu panel como Nuevo, listo para que lo atiendas. Quien lo levantó queda como interlocutor del chat, ya sea un residente o la vigilancia.

El listado: cómo lees y organizas los reportes

Todo vive en el panel, en Reportes y solicitudes. La pantalla está pensada para que veas el estado de la operación de un vistazo.

Pulso del día. Arriba, tres contadores en vivo resumen todo: Nuevas, En seguimiento y Atendidas. Son también los tres estados por los que pasa cada reporte.

Dos vistas. Un selector arriba a la derecha alterna entre:

• Todo — el listado de reportes.
• Áreas — la gestión de áreas y responsables (ver Áreas y responsables).

Buscar y crear. Tienes un buscador y el botón Crear nuevo reporte — el administrador también puede levantar uno directamente, no solo recibirlos.

Filtros del listado. Pestañas por estatus (Todos / Nuevos / En seguimiento / Atendidos) y dos menús para filtrar por prioridad y por área.

Qué muestra cada fila:

• Folio / fecha — el identificador del ticket (INC-XXXXXX) y la hora.
• Área — el área asignada, con su color (Asociación civil, Caballerizas, etc.).
• Estatus — Nuevo, En seguimiento o Atendida, con bandera de prioridad cuando aplica.
• Solicitud — quién lo levantó (Residente o Vigilancia), su nombre y vivienda, y el inicio del mensaje.
• Evidencia — miniatura de la foto adjunta, si la hay.

El paso a paso del administrador para resolverlo

1. Llega como Nuevo. Cada reporte cae en el listado con su folio, quién lo levantó y el mensaje de apertura.
2. Lo abres y entiendes el contexto. En la pantalla de detalle ves los datos de quien reporta (nombre, vivienda, hora), la descripción con sus fotos, y puedes chatear directamente con esa persona para aclarar lo que haga falta.
3. Lo asignas a un área. Canalizas el reporte al área que corresponde (Jardinería, Mantenimiento, Caballerizas, etc.). Cada área tiene un responsable, así que a partir de ahí el reporte queda con dueño visible.
4. Le das seguimiento. Defines el estatus, marcas prioridad si lo amerita, y registras avances. Todos los admins con permiso pueden ver quién lleva cada reporte y en qué va.
5. Lo cierras al resolverlo. Cuando el asunto queda atendido, el reporte pasa a Atendida y el ticket se cierra. La conversación completa queda registrada.

Puedes reabrir una solicitud resuelta

Si un reporte marcado como Atendida vuelve a requerir atención (el problema reaparece o quedó algo pendiente), puedes reabrirlo para retomar su seguimiento. El historial y la conversación se conservan tal cual.

La pantalla de detalle (solo escritorio). Reúne todo en una sola vista: datos de quien reporta, descripción con hasta 3 fotos, una sección de seguimiento (área, responsable, estatus, prioridad), un timeline de eventos, y un doble chat — la conversación con quien levantó el reporte en turquesa, y un chat interno entre administradores en azul, con un switcher para alternar entre ambos. Así coordinas internamente sin mezclar esa conversación con la del residente.

Qué pasa del lado de la vigilancia

En la app de vigilancia, el módulo aparece como Incidencias. Desde ahí el personal de caseta puede levantar un reporte, ver los que tiene asignados y marcarlos como completados. Es la misma operación, vista desde el punto de la caseta.

Preguntas frecuentes (para responder en persona)

¿Cuál es la diferencia entre un reporte y una solicitud? Ninguna en cuanto al manejo: van por el mismo flujo y canal. La diferencia es solo de intención —un problema vs. una petición— pero ambos se atienden como ticket con chat.

¿Quién puede levantar un reporte? El residente desde su app y la vigilancia desde la suya. En ambos casos, tú como administración eres el interlocutor del chat.

¿Tengo que ponerle título o ubicación? No. El primer mensaje del chat es la apertura del reporte. Quien reporta escribe directo y adjunta hasta 3 fotos si quiere.

¿El residente ve con quién se asignó su reporte? La asignación de área y responsable es para la coordinación interna. El residente conversa contigo por el chat turquesa; el chat azul entre admins es privado del equipo.

¿Para qué sirven las áreas? Para canalizar cada reporte a quien debe resolverlo y para que todo el equipo vea quién lleva qué. Las creas según tu fraccionamiento (jardinería, alberca, casa club, etc.).

¿Qué pasa si un área no tiene responsable? Igual recibe reportes asignados, pero nadie queda señalado como dueño. Conviene asignar responsable a cada área.

¿Queda registro de todo? Sí. Cada reporte conserva su folio, el chat completo, los cambios de estatus y el timeline de eventos, disponible en todo momento.